Психологически типове, стратегии и методика за разрешаване на конфликти

 

1.Бъдете наясно относно проблемите, които са в центъра на конфликта.

2.Опитайте се да вместите тези въпроси в типологичната структура, като в идеалния случай ги съпоставете с буквеното обозначение на личностните типове.

3.Проучете най-вероятната причина за конфликта и също я съпоставете с буквеното обозначение на личностните типове.

4.Помолете всяка страна да заеме позицията на другата страна.

5.Търсете компромиси и споразумения, които могат да придвижат конфликта към разрешаване.

Обикновено участниците в конфликтна ситуация са изправени пред необходимостта да изберат една от трите принципиални възможности за своите действия в създалата се обстановка.

-пътят на „борбата“ – постигане на това, което искат с всички налични средства;

-избягване на конфликта;

-водене на преговори с цел намиране на приемливо решение на възникналия проблем.

Модели на поведение в конфликт и психотипове.

1.Деструктивният тип се характеризира с постоянна готовност за започване на конфликт, не е склонен към компромис и е решен да потисне напълно противника. В ежедневието е егоист, подбудител на кавги и скандали; в институцията – негодник; в тълпата – инициатор на безредици и разрушителни действия; на междудържавно ниво такива субекти продуцират конфликтни действия.

2.Конформистки тип – пасивни, предпочитат да се предадат или откажат, отколкото да продължат да се борят. Този тип е опасен, защото обективно насърчава или по-скоро провокира и улеснява агресивните стремежи на другите. Може обаче да играе и положителна роля, ако противоречията между субектите са от тривиален характер и тогава компромисът е най-добрият начин за предотвратяване и разрешаване на конфликта.

3.Конструктивният тип се стреми да разреши конфликта, да намери решение, приемливо и за двете страни, и търси варианти за удовлетворяване на взаимните интереси.

За описание на стратегията на конфликтното взаимодействие на практика често се използва двумерният модел на К. Томас. За основа тук се ползва степента на ориентация на участниците в ситуацията към собствените интереси и интересите на партньора.

Стратегии

1.Настойчивост (принуда). Всеки, който се придържа към тази стратегия, се опитва на всяка цена да принуди хората да приемат неговата гледна точка, той не се интересува от мненията и интересите на другите. В същото време той или пренебрегва „цената“ в отношенията си с партньора, която ще бъде платена в резултат на неговите действия, или просто не мисли за това. Общоприето е, че колкото по-дългосрочни взаимоотношения свързват участниците във взаимодействието (като например в семейство или организация), толкова по-подходящо е да се грижим не само за непосредствената печалба, но и за запазването на отношенията. Този стил е свързан с агресивно поведение за въздействие спрямо другите, като се използва власт, основана на принуда и зависимост.

Този стил може да бъде ефективен, ако се използва в крайно екстремална ситуация, която заплашва съществуването на организацията или й пречи да постигне целите си. Понякога ръководителят отстоява интересите на работата, интересите на организацията, а понякога самоцелно, просто да покаже упоритост. Значителен недостатък на тази стратегия е потискането на инициативата на подчинените и възможността за многократни избухвания на конфликти поради влошаване на взаимоотношенията.

2.Бягство (укриване). При тази стратегия човек се стреми да избяга от конфликта. Такова поведение може да е подходящо, ако предметът на несъгласие не представлява особена ценност за човек, ако ситуацията може да се разреши сама (това се случва рядко, но се случва), ако в момента няма условия за продуктивно разрешаване на конфликта, но след известно време ще се появят. Тази стратегия е ефективна и в случай на нереалистични конфликти.

3.Приспособявне (отстъпчивост) – този стил предполага отказ на човек от собствените си интереси, готовността да ги пожертва за другия, да ги удовлетвори частично. Тази стратегия може да се счита за рационална, когато предметът на несъгласие има по-малка ценност за човек от отношенията с противоположната страна. Това е ситуация на очевидна „тактическа загуба“, при която „стратегическата печалба“ не е гарантирана, тъй като разменната монета са отношенията, а те както знаем са изменчиви.  Ако тази стратегия стане доминираща за един ръководител, той най-вероятно няма да може ефективно да управлява своите подчинени.

4.Компромис. Този стил се характеризира с приемане на гледната точка на другата страна, но само до известна степен. Търсенето на приемливо решение се осъществява чрез взаимни отстъпки.

Способността за компромис в управленски ситуации е високо ценена, тъй като намалява недоброжелателността и позволява конфликтите да бъдат разрешени относително бързо. Работата при този стил е там, че след известно време могат да се появят и дисфункционалните последици от компромисно решение, например недоволство от „половинчатите решения“. Освен това конфликтът в леко модифицирана форма може да възникне отново, тъй като проблемът, който го е породил, не е напълно разрешен.

5.Сътрудничество (решаване на проблеми). Този стил се основава на убеждението сред страните в конфликта, че разнообразието в мненията са неизбежен резултат от факта, че умните хора, имат свои собствени идеи за това, кое е правилно и кое е грешно. В такава ситуация участниците взаимно признават правото на собствено мнение и са готови да го разберат, което им дава възможност да анализират причините за разногласията и да намерят приемливо за всички решение. Този, който разчита на сътрудничество, не се опитва да постигне целта си за сметка на другите, а търси решение на проблема. Накратко, отношението към сътрудничеството обикновено се формулира по следния начин: „Ти не си против мен, а ние заедно сме срещу проблема“.

В зависимост от ситуацията, като се вземат предвид индивидуалните психологически характеристики на участниците в конфликта, ръководителят трябва да прилага различни междуличностни стилове за разрешаване на конфликти, но стратегията за сътрудничество трябва да бъде основната, тъй като именно тя най-често прави конфликтният функционален.

Общи препоръки за управление на конфликти

1.Трябва да знаете как се развива конфликтът. Обикновено преминава през няколко етапа (фиг. 2):

- възникване на разногласия;

- нарастване на напрежението в отношенията;

- осъзнаване на ситуацията като конфликтна от поне един от нейните участници;

- собствено конфликтно взаимодействие, използването на различни междуличностни стилове на разрешаване на конфликти, придружени от повишаване или намаляване на емоционалното напрежение;

- разрешаване (изход) на конфликта.

При рационално поведение на участниците, конфликтът, преминавайки през всички етапи на своето развитие, може да остане функционален. Разрешаването на конфликт в пълния смисъл на думата е отстраняването на проблема, който е довел до конфликтната ситуация и възстановяването на нормалните отношения между хората.

Ако ръководителят „влезе и управлява конфликта“ още в началната фаза, той се разрешава на 92%; ако е във фазата на нарастване -  46%, на пиковия етап – по-малко от 5%, на етапа на спад – около 20%, на вторичния етап на растеж – по-малко от 7%, на вторичния пиков етап – по-малко от 2 %.

2.Разберете скритите и очевидни причини за конфликта, определете какво наистина е предмет на разногласия и претенции. Понякога самите участници не могат или не смеят да формулират ясно основната причина за конфликта.

3.Определете проблема като категория цели, а не като решения и анализирайте не само различните позиции, но и стоящите зад тях интереси.

4. Правете разграничение между декларираните позиции на участниците и техните интереси.  Концентрирайте се върху интересите, а не върху позициите. Нашата позиция е това, което декларираме, а това, за което настояваме е нашият модел на решение. Нашите интереси са това, което ни подтиква да вземем това решение. Интересите са нашите желания и грижи. Именно те са ключът към решаването на проблема.

5.Правете разграничение между личността на участниците в конфликта и същността на възникващите проблеми. Поставете се на мястото на вашия опонент (и). „Вашият проблем не е по вина на другите“, казват известните американски експерти по управление на конфликти Р. Фишър и У. Юри. Бъдете твърди към проблема и меки към хората.

6.Отнасяйте се справедливо и безпристрастно към инициатора на конфликта. Не забравяйте, че зад недоволството и претенциите, като правило има доста значителен проблем, който тежи на човек, създава му безпокойство и неудобство.

7.Не разширявайте предмета на конфликта, опитайте се да намалите броя на претенциите. Не е възможно веднага да се разберат всички проблеми.

8.Придържайте се към правилото за „емоционална издръжливост“. Осъзнавайте и контролирайте чувствата си. Помислете за емоционалното състояние и индивидуалните характеристики на страните в конфликта. Това предотвратява прерастването на реалистични конфликти в нереалистични.

За разрешаване на конфликти е необходимо да се има предвид, че конфликтът е пакет, съдържащ две съставки: конфликтна ситуация + инцидент.

Конфликтната ситуация са натрупани противоречия, които съдържат истинската причина за конфликта.

Инцидентът е набор от обстоятелства, които са повод за конфликт.

Конфликтната ситуация и инцидентът са независими един от друг и не са следствие или в противоречие един на друг. Следователно разрешаването на конфликт означава:

а) премахване на конфликтната ситуация и б) изчерпване на инцидента.

Ясно е, че първото е по-трудно за изпълнение, но по-важно.

В реалния живот въпросът често се ограничава само до изчерпването на инцидента (например, те се извиняват един на друг за злополучни обидни думи), но конфликтната ситуация продължава и вероятността от нови конфликти се увеличава.

В някои случаи е възможно да се премахне или неутрализира конкретна ситуация чрез специални преговори с лицето, което е „замесено“ с вас в тази конфликтна ситуация, но вие сами трябва да станете инициатор на разрешаването на конфликта.

Методика на преговорите се състои от четири стъпки:

1) организирайте среща с лицето, с което сте в конфликт;

2) организира място за срещи;

3) среща;

4) споразумение.

Ето пример за организиране на среща: „Бих искал да се срещнем и да поговорим за проблем, който ме вълнува, и бих желал да ми помогнете да разреша този проблем. Съгласен ли сте? В кое време би било удобно за разговор? За мен е удобно утре в 15.00 часа. Съгласни ли сте да отделим половин час утре в 15.00 часа? Бих искал да поговорим така, че никой да не ни безпокои, насаме и никой да не ни разсейва поне половин час. Бих искал да се договорим, че и двамата няма да прекъсваме срещата, докато и двамата не стигнем до заключението, че разговорът трябва да бъде прекратен. Съгласен ли сте? Мога ли да считам, че уговорихме времето, мястото и условията на срещата?“

По време на срещата не трябва да прекъсвате общуването при никакви обстоятелства (дори при обиди), като се стремите да постигнете взаимно разбиране на законните интереси на вас и вашия събеседник, да постигнете съгласие с него за разумен вариант, за справедливо решение, отчитащо интересите на вашия събеседник и вашите собствени интереси. Всички правила за водене на „принципиални преговори“ и сътрудничество следва да се приложат за разрешаване на конфликта.

Изход от конфликта. Кой е най-добрият начин да постигнете това?

Движете се към целите си ясно и съзнателно.

Целите на конфликта не винаги са обозначени или уточнени, но винаги са поне подразбиращи се. Понякога не се реализират – ако не ги постигнем, ние сме много разстроени, вместо щастливи. Целите обикновено са конкретни и броят им е безкраен. Всъщност има само три основни цели, които трябва да бъдат постигнати в конфликтни ситуации:

-Разрешаване на конфликта, т.е. търсене на решение, което да устройва и двете страни и да облекчи вътрешното напрежение.

-Запазване на достойнството ви, за да не се срамувате по-късно от поведението си или да се смущавате, или да не допуснете чувството, че сте се държали грозно.

-Продължаване на връзката с партньора. В крайна сметка не искате да го превърнете във ваш заклет „враг“.

Много често конфликтуващите несъзнателно се стремят към напълно противоположни цели, без да мислят за интересите на противника, без да се интересуват от своето „лице“ и не желаят да имат нищо общо със своя „неприятел“ в бъдеще.

По какво се различава човек, способен да предотвратява и разрешава конфликти (нека го наречем „мъдър“) от някой, който е неспособен (нека го наречем „незрял“)?

Първият признак на „мъдро“ поведение е „отвореността“ на ума. Човек с „отворен” ум е решен да разбере причини и аргументи, за които сам не би се досетил. Той е, така да се каже, „отворен” да възприема това, което самият той не вижда поради позицията си. Той позволява многоалтернативен подход и разбира, че е по-добре да имаш избор.

Включете се последен в конфликта.

Този, който успее да удържи и се включи последен в конфликта:

-той не ограничава възприятието си и се фокусира не само върху „тук и сега“, но и гледа напред, предвиждайки и анализирайки последствията.

-той не се ограничава само да анализира миналото (не търси причините за този конфликт и неговите виновници), а търси изход, т.е. той е насочен към бъдещето - какво да прави?

-той допуска противоречията и се отнася към тях спокойно; вижда, че всяка позиция или предложение в конфликт носи както ползи, така и загуби.

Вторият признак на „мъдрост“ е положителното отношение към опонента.

Как обикновено се държат хората при конфликт по отношение на другите? Това е сблъсък на интереси и ценности. Конфликт винаги възниква, когато се накърняват интереси или ни се струва, че са накърнени. И този, който прави това, е враг.

-Какво виждаме у врага? Най-лошата част от неговата личност.

-Как се отнасяме към враговете си? С подозрение, предпазливост.

„Мъдрият“ човек, за разлика от „незрелият“, дори в конфликт се опитва да види „приятеля“ и най-добрата част от неговата личност. И това е рационално. С кого е по-лесно да се преговаря: с враг или с приятел?

Приятелят не е агресивен, държи на взаимното разбирателство, иска да преговаря, открит е и не ви подозира в нечестни намерения и т.н.

Преди да убедите човек в нещо или да преговаряте с него, когато има противоречиви интереси, наредете си да го „обичате“. Помислете за неговите добродетели, за неговото благородство, за всички добри прояви на неговата личност. И с това настроение общувайте с него. За целта, добре е преди самата среща да поразсъждавате върху списък с неговите добродетели. Това е уместна умствена настройка, чрез самовнушение.

Третият признак на „мъдър“ човек е рационалното мислене.

Какво доминира в един „незрял“ човек в процеса на конфликт? Разум или емоции? Безусловно – емоции.

До къде води това?

-до афект, когато съзнанието просто се изключва и човек не носи отговорност за действията си;

-до заразяване на професионалните дейности с личното отношение към опонента;

-до „закотвяне“ на пристан – изясняване на отношенията с противника;

-до напълно унищожаване на отношенията, ако конфликтът не бъде разрешен.

При „мъдрия“ човек разумът контролира емоциите. И той се води не от стихиите и поривите на емоциите, а от дипломацията и трезвите мисли. Той умее да отделя в своите взаимоотношения емоциите от самия проблем и не ги смесва.

Той решава две самостоятелни задачи. Единната е да се намери решение на конфликта. Втората е да рационализира отношенията с опонента си. Главното е да се намери решение. Важно е да съхрани добрите отношения, дори ако не се намери решение на конфликта, тъй като при запазени добри отношения, все пак остава възможността да се върне към намирането на решение по-късно.

Четвъртият знак за „зрялост“ е сътрудничеството.

Типично поведение (според статистиката, то представлява 77% от всички случаи) в конфликт е желанието за едностранни печалби, ориентация към стандартна победа, където има победител и губещ.

Оттук идва желанието за натиск и самоутвърждаване, за налагане на своите интереси, пренебрегвайки интересите на отсрещната страна. Изключени са уважението към личността на партньора, равенството с него, приемането и зачитането на неговите интереси и цели. Няма ориентация към победа, където и двамата да станат победители. Резултатът е задънена улица в отношенията.

Само ориентацията към равенство и сътрудничество дава изход от конфликта.

Петият знак на „мъдростта".

Незрелият човек е нетолерантен към хората и техните особености. Той се дразни от техните емоции, неразбиране, различна позиция или отправна точка, различни ценности.

„Мъдрият“ винаги е търпелив. Той признава правото на хората да бъдат такива, каквито са и правото им да мислят така, както мислят. Дори опонентите да проявяват деструктивно поведение, „мъдрият” възприема това като нещастие на човека, а не като негова вина.

.

 

Методика за оценка на нивото на психологическия климат на колектива

(А.Н.Лутошкин)

 

Цел – изследване степента на благосклонност или неблагосклонност на колектива.

Социално-психологическият климат е преобладаващото и относително стабилно психическо настроение на колектива, което намира разнообразни форми на проявление във всичките му жизнени дейности. Социално-психологическият климат е важен показател за нивото на развитие на колектива.

В предложената задача нивото на благоприятен психичен климат се определя чрез анкетния метод. Методиката е ценна с това, че позволява да се определи количествено (изучим) не само степента на благосклонност, но и да се установят онези свойства на колектива, които го обединяват (+), и тези, които го разделят (–).

Нивото на социално-психологическия климат в екипа се оценява с помощта на полярни профили: 3 2 1 0 -1 -2 -3.

Обработката на получените данни се извършва на два етапа.

Първият етап: необходимо е да се сумират всички абсолютни стойности, първо (+), след това (-) на оценките, дадени от всяко изследвано лице. След това се намира разликата , като се изважда по-малката от по-голямата стойност. Резултатът е бал с положителен или отрицателен знак. Така се обработват отговорите на всяко изследвано лице.

Втори етап: всички балове, получени след обработка на отговорите на всяко изследвано лице, трябва да бъдат събрани и разделени на броя на респондентите. След това получения резултат се сравнява с „ключа“ на методиката:

 Това изчисление може да се направи за всяко свойство:

а) запишете и след това сумирайте оценките, дадени на дадено свойство от всеки участник в изследването;

б) разделете получената цифра на броя на участниците. Когато се изчисляват индексите за всяко свойство, се изгражда класирана поредица от тези числа в низходящ ред на тяхната стойност. По този начин се установяват свойства, които допринасят както за единството на екипа (положително), така и за неговата разединеност (свойства с отрицателен знак).

Представената методика диагностицира нивото на формиране на група като колектив и позволява (с многократно изследване) да се проследи динамиката на нейното развитие (тези свойства, които са включени във въпросника).

Инструкции: Моля, преценете как изброените свойства на психологическия климат се проявяват във вашия колектив. Предлагаме ви въпросник с 13 твърдения. Всяко твърдение представя конкретно свойство на колектива в два противоречиви варианта. В лявата колонка свойството има позитивна конотация, а в дясна  - същото свойство, но с негативна конотация.

След като се запознаете с двата варианта, определете до каква степен даденото свойство се отнася за вашия колектив. За тази цел използвайте предложената в средната колонка скала „3  2  1  0  -1 -2 -3“, като имате предвид характеристиката на показателите:

+3 – свойството, посочено вляво, винаги се проявява в тази група;

+2 – свойството се проявява в повечето случаи в тази група;

+1 – свойството се появява доста често в тази група;

0 – нито това вляво, нито противоположното (посочено вдясно) свойство не се проявяват достатъчно ясно или и двете се проявяват в еднаква степен;

– 1 – противоположното свойство (посочено вдясно) се появява доста често;

– 2 – свойството се проявява в повечето случаи;

– 3 – свойството винаги се появява.Ако прецените, че свойството се проявява с позитивна конотация, тогава използвайте скалата „3 2 1“.

Ако прецените, че свойството се проявява с негативна конотация, тогава използвайте скалата „-1 -2 -3“.

Ако се двоумите, не може да прецените или и двата типа конотация се проявяват в еднаква степен, обградете „0“

Въпросник:

 Обработка на резултатите:

За да се представи общата картина на психологическия климат на колектива, е необходимо да се сумират всички положителни и отрицателни балове.

Ако сумата е равна на нула или има отрицателна стойност, то имаме изразен неблагоприятен психологически климат от гледна точка на индивида.

Ако сумата е повече от 25, тогава психологическият климат е благоприятен.

Ако сумата е по-малко от 25, климатът е неустойчиво благоприятен.

Средната групова оценка на психологическия климат се изчислява по формулата:

Ср.= ∑С / N, където N е броят на членовете на групата.

.