Стратегия на поведение при конфликтни ситуации

„Нито един конфликт не е разрешен с насилие. Можете да спечелите или да загубите, но рано или късно все пак ще трябва да се договорите.“

 „Мъдрият човек винаги ще намери начин да не започва война."[1]

Исороку Ямомото[2]

„Животът е процес на разрешаване на безкраен брой конфликти. Човек не може да ги избегне. Той може само да реши дали да участва в разработването на решения или да остави това на другите."

Бенцион Вул[3]

 

I. Шестнадесет правила[4]

1.Оставете партньора си да „изпусне парата“.

Ако той е раздразнен и агресивен, тогава трябва да му помогнете да намали вътрешното напрежение. Докато това не се случи, е трудно или невъзможно да се постигне съгласие с него.

По време на неговата „експлозия“ трябва да се държите спокойно, уверено, но не арогантно. Той е страдащ човек, независимо кой е. Ако човек е агресивен, това означава, че е изпълнен с негативни емоции. В добро настроение хората не се нападат един друг.

Най-добрата техника в тези моменти е да си представите, че около вас има черупка (аура), през която не минават стрелите на агресията. Изолирани сте, сякаш в защитен пашкул. С малко въображение тази техника работи успешно, но изисква тренировки.

2.Изисквайте той спокойно да обоснове твърденията си.

Кажете, че ще вземете предвид само факти и обективни доказателства – хората са склонни да бъркат факти и емоции. Не забравяйте, че има хора с ниско ниво на диференциация между емоции и мисли.  Затова отхвърлете емоциите с въпроси: „Това, което казвате, свързано ли е с факти, мнение, догадки?“

3.Потушавайте агресията с неочаквани техники.

Например, поверително попитайте конфликтния партньор за съвет. Задайте неочакван въпрос, за нещо съвсем различно, но значимо за него. Припомнете му нещо, което ви е свързвало в миналото и е било много приятно. Направете комплимент („Ти си още по-красива, когато си ядосана... Гневът ти е много по-малко, отколкото очаквах, толкова си спокойна в трудна ситуация, истинско хладнокръвие...“). Изразете съчувствие: например, че той (тя) е загубил твърде много.

Основното е, че вашите молби, спомени, комплименти превключват съзнанието на ядосания партньор от отрицателни емоции към положителни.

4.Не му давайте негативни оценки, а говорете за своите чувства.

Когато говорите за себе си, за своите чувства, вие завоювате инициативата.  Другият не е господар на вашите чувства. Не казвайте: „Ти ме мамиш“, по-добре звучи: „Чувствам се измамен“. Не казвайте „Вие сте груб човек“, а вместо това кажете „Много съм разстроен от начина, по който говорите с мен“.

5.Поискайте да формулирате желания краен резултат и проблем като верига от препятствия.

Проблемът е нещо, което трябва да бъде разрешено. Отношението към човека е фонът или условията, в които трябва да се вземат решения. Враждебното отношение към клиент или партньор може да ви накара да не желаете да вземате решения. А точно това не трябва да правите! Не позволявайте на емоциите да ви контролират! Определете проблема съвместно и се съсредоточете върху него.

6.Предложете на клиента да изрази своите съображения по разрешаването на проблема и своите варианти за решения.

Не търсете виновни и не ровете в конфликтната ситуация, търсете изход от нея. Не се спирайте на първия приемлив вариант, а създайте набор от варианти. След това изберете най-доброто от този списък.

Когато търсите решения, не забравяйте да търсите взаимно приемливи решения. Вие и клиентът трябва да сте взаимно доволни. И двамата трябва да станете победители, а не победител и губещ.

Ако не можете да се споразумеете за нещо, тогава потърсете обективна мярка за съгласие (правила, закон, факти, съществуващи разпоредби, инструкции и т.н.).

7.Във всеки случай позволете на партньора си да „съхрани лицето си“.

Не си позволявайте да се разпуснете и отговаряйте на агресията с агресия. Не накърнявайте достойнството му. Той няма да прости това, дори и да се поддаде на натиск. Не засягайте личността му. Давайте оценка само и единствено на неговите действия и постъпки. Можете да кажете: „Вече два пъти не успяхте да изпълните обещанието си“, но не можете да кажете: „Ти си ненадежден човек“.

8.Отразявайте като ехо значението на неговите твърдения и претенции.

Струва ви се, че всичко е ясно и все пак попитайте: „Правилно ли ви разбрах?“, „Искате да кажете, че …“, „Правилно ли съм разбрал, че …“ „Нека обобщя, за да се уверя дали съм ви разбрал правилно или не.“ Тази тактика на рекапитулации елиминира недоразуменията и също така показва, че обръщате внимание на човека, а това също намалява неговата агресивност.

9.Задръжте на ръба на ножа в „равна“ позиция.

Повечето хора, когато им крещят или ги обвиняват, в отговор отвръщат със същото  или се опитват да се изолират и замлъкват за да потушат гнева на другия. И двете позиции (горе – „родител“ или отдолу – „дете“) са неефективни.

Дръжте се здраво на „ръба“ на спокойната увереност (позиция на равни - „възрастен“). Така ще предпазите партньора от агресия и ще помогнете и на двамата да не „загубите лицето си“.

10.Не се страхувайте да се извините, ако се чувствате виновен.

Така обезоръжавате противника и второ, печели уважението му. В крайна сметка само уверени и зрели личности са способни да се извинят.

11.Няма нужда да доказвате нищо.

Във всякакви конфликтни ситуации никой никога не може да докаже нищо на никого, дори със сила. Това е провалена кауза – не го правете! Негативните емоционални въздействия блокират способността за разбиране, обмисляне и съгласие с „врага“. Работата на мисълта спира. Ако човек не мисли, рационалната част на мозъка се изключва и няма нужда да се опитва да доказва каквото и да било. Това е безполезно, празно упражнение.

12.Бъдете първият, който ще замълчи.

Ако се случи така, че сте провокирани, загубили сте контрол над себе си и не сте забелязали как сте въвлечени в конфликта, опитайте се да направите единственото нещо – да замълчите. Не изисквайте от „врага”: „Млъкни!.. Престани!”, а го направете вие! Това е най-лесното нещо за постигане – зависи само от вас.

Мълчанието ви позволява да излезете от кавгата и да я спрете. Всеки конфликт обикновено включва две страни и ако едната изчезне, с кого трябва да се карате?

Ако никой от участниците не е склонен да млъкне, тогава и двамата много бързо са обхванати от отрицателна емоционална възбуда. Напрежението бързо нараства. В такъв „диалог“ взаимните реакции на участниците само наливат масло в огъня. За да потушите това вълнение, трябва да премахнете това, което го подхранва.

Мълчанието не трябва да е обидно за вашия партньор. Ако е обагрено с подигравка, злорадство или предизвикателство, може да действа като червено на бик. За да спре скандалът, трябва мълчаливо да игнорирате самия факт на кавгата и негативната възбуда на партньора ви, сякаш нищо от това не се е случило.

13.Не характеризирайте състоянието на опонента си.

Избягвайте по всякакъв възможен начин да изразявате устно отрицателното емоционално състояние на партньора си: „Защо си нервен, защо си ядосан?... Защо се гневиш?“ Такива „успокояващи“ думи само укрепват и засилват развитието на конфликта.

14.На излизане не затръшвайте вратата.

Кавгата може да бъде спряна, ако спокойно и без думи напуснете стаята. Но ако затръшнете вратата или кажете нещо обидно, преди да си тръгнете, можете да предизвикате ефекта на ужасна, разрушителна сила. Известни са трагични случаи, предизвикани именно от обидната дума „към края“.

15.Говорете, когато партньорът ви се „охлади“.

Ако сте замълчали и вашият партньор смята отказа да се карате като капитулация, по-добре е да не опровергавате това. Задръжте на пауза, докато се „охлади“. Позицията на човека, който отказва да се кара, трябва напълно да изключва всичко, което е обидно или оскърбително за партньора. Победителят не е този, който оставя след себе си последната ударна атака, а този, който успее да спре конфликта в началото и не му позволи да се разшири.

16.Независимо от резултата от разрешаването на противоречието, постарайте се да не разрушите отношенията.

Покажете своето уважение и привързаност към другия и изразете съгласие относно възникналите трудности. Ако съхраните отношенията и позволите на клиента да „спаси лицето си“, няма да го загубите като бъдещ клиент или партньор. Намирането на нов, надежден, неконфликтен човек също не е лесна задача в конкурентна среда.

 

II. Единадесет табута в конфликтна ситуация

Забранено е да:

1. Оценявате критично партньора си.

2. Приписвате му лоши намерения.

3. Показвате признаци на превъзходство.

4. Обвинявате и приписвате отговорност само на партньора си.

5. Игнорирате интересите му.

6. Гледате на всичко само от вашата позиция.

7. Омаловажавате заслугите и приноса на партньора.

8. Преувеличавате своите заслуги.

9. Дразнете се, викате, крещите, нападате.

10. Засягате „чувствителни точки“ и уязвимите места за партньора си.

11. Засипвате с много претенциите партньора си.

 

III. Десет типични грешки на конфликтен човек:

1.Отстоява своята гледна точка и не мисли как да реши проблема.

2.Държи се ригидно, не е способен да промени тактиката или да превключи към нещо друго.

3.Нетърпелив към несъгласието, не може да премине на друга позиция или да направи компромис.

4.Мисли стереотипно, стреми се да вкара решението в рамките на съществуващите норми, традиции и правила.

5.Отвлича се от основната цел по други, второстепенни цели, отдалечава се от основния проблем.

6.Вижда само един път на решение или една алтернатива, а не набор от варианти.

7.Работи само в предметната област, не може рефлективно да анализира и да премине към взаимодействие.

8.Създава пречки пред свободния творчески дебат, генерирането на идеи, критикува ненужно, всява страх и др.

9.Ненужно се съгласява с мненията на другия, ако той отстъпва, приспособявайки се или избягва разрешаването на проблема.

10.Страхува се от риск.

 

Какви са начините за предотвратяване на конфликти на междуличностно ниво на общуване?

Психологически елиминирането на причините за конфликта е тясно свързано с въздействието върху мотивацията на участниците и включва изтъкване на контрамотиви, които биха елиминирали първоначалните агресивни намерения на противоположната страна.

Вземете например семейството, особено брачните отношения. Има много препоръки за предотвратяване и разрешаване на семейни кавги и конфликти. Ето някои от тях.

1.Ако смятате, че сте „узрели“ за конфликт, тогава предупредете съпруга (та) си, например, така: „Съжалявам, но днес бях нервен, много съм уморен и не съм готов да говорим по тази тема. Какво ще кажете след час? Ще отида малко на разходка. Трябва ли да купя нещо от магазина?"

2.Стремете се да усещате, когато вашият съпруг (а) е в състояние на умора, нервност и своевременно „разтоварвайте“ негативните си емоции, кажете си мили думи, утешавайте, дайте възможност да излеете натрупаното недоволство и да се възмущавате заедно. Ласка, целувка, нежност изключват предстояща кавга.

3.Още преди недоволството да е прераснало в сблъсък, се опитайте да намерите и отстраните основната му причина. Това изисква в подходящия момент нежно и тактично да си кажете всичко, което предизвиква безпокойство и неудовлетвореност.

4.Не изваждайте „на открито“ своите конфликти и противоречия пред външни лица. Насаме, а не публично, анализирайте поведението си, разберете кой е прав и кой крив.

5.Не позволявайте на вашите родители, вашите собствени деца или дори непознати да се намесват в конфликта. Не разказвайте истории или факти, които дискредитират вашия собствен съпруг или съпруга, не се оплаквайте от техните недостатъци.

6.Помнете, че умният човек не е този, който е прав, а този, който разбира кога да спре във възникващ спор, за да предотврати разрастването му, „да не стане твърде личен“. Тогава конфликтът ще стане „отношенчески и личностен“, а не „предметен и рационален“.

7.Когато разрешавате спор, не използвайте „волеви аргументи“ (силови) като: „Така искам!“, „Както казах, така ще бъде!“, „Ако не отстъпиш, ще бъде по-лошо."

8.Говорете само за самото несъгласие, само за самия предмет на спора. Опитайте се да не обобщавате или да си спомняте предишни грешки („Ти винаги си бил...“, „Ти никога досега …“), както се казва „Не започвайте от сватбата“.

9.Избягвайте да правите контраатака на забележка („А ти самият...“, „Ами виж се ти …“, „Ти ли ще ме поучаваш, ти, който …“).

10.Не използвайте груби и цинични фрази дори в разгара на кавгата. Мислете не за „удрянето“ по-силно, а за убедителността на аргументите, защото грубостта предизвиква аналогичен отговор.

11.За да предотвратите прерастването на спора в конфликт, така че учтивостта да не отстъпи място на злонамерени обвинения, представете си, че спорът се чува от непознат, чието мнение цените (например вашият шеф, колега, познат). Вероятно ще говорите с по-нисък тон. В края на краищата, в присъствието на друг човек е малко вероятно да си позволите да загубите главата си от вълнение, да викате или да обидите някого.

12.Ако по време на кавга сте разбрали, че наистина сте сгрешили, най-правилно би било да спрете и открито да признаете вината си. Самокритиката винаги буди уважение! (Другият съпруг от своя страна не трябва да търси „безусловно предаване“, а да бъде доволен от постигнатото и да покаже, че конфликтът е изчерпан).

13.Ако осъзнавате безсмислието на кавгата и искате да я спрете, но човекът, с когото спорите, все още е в плен на агресия и отговаря на приятелска стъпка с нова атака, не трябва да се отклонявате от вашата „мирна линия“. Спокойният, приятелски тон ще даде възможност на партньора да се охлади и да дойде на себе си. Ако той не е съгласен с помирението, спрете разговора, не отговаряйте на атаките му (но не превръщайте тази техника в играта „мълчанка“). 

14.Ако спорът е стигнал толкова далеч, че заплашва със семейна катастрофа, опитайте се да преодолеете себе си и да признаете вината си, подчинете се на другата страна, дори ако сте сигурни, че сте прави. (По-късно, след като се успокоите, вашият партньор ще оцени вашата щедрост, истината ще триумфира.)

Завършване и разрешаване (изход) от конфликт

Ако е невъзможно да се предотврати конфликт и пресече навлизането му в зряла фаза, тогава възниква задачата за неговото разрешаване и успешно завършване. Завършването и разрешаването на конфликта са разнородни понятия: първото е по-широко от второто. Под завършване на един конфликт се разбира всеки край, прекратяване по каквато и да е причина. Разрешаването на конфликта е едно или друго положително действие (решение) на самите участници или трета страна, прекратяващо конфронтацията с мирни или силови средства.

Вече беше отбелязано, че конфликтът се основава на противоречия между интересите на спорещите. Следователно премахването на тези противоречия е най-ефективният начин за разрешаване на конфликта.

Основните начини за отстраняване на противоречията, лежащи в основата на конфликта са следните:

-отстраняване обекта на конфликта;

-разделяне на обекта на конфликта между страните;

-установяване на последователност или други правила за взаимно използване на обекта;

-компенсация на една от страните за прехвърляне на обекта на другата страна;

-разделяне на страните в конфликта;

-прехвърляне на отношенията между страните в друга равнина, което предполага идентифициране на техния нов общ интерес.

Има определени правила и техники за разрешаване на конфликти – например, в случай на делови конфликт, можете да се използват следните методи за разрешаването му:

1.Трябва да разберете ситуацията и да отговорите на следните въпроси:

а) колко голям е делът на субективните фактори в конфликта, какви са източниците на яростното ожесточение на едната или и на двете страни?

б) какви са целите на другата страна, които са възпрепятствани и кои са препятствията?

в) какъв вид лични бариери отключват и поддържат конфликта или възпрепятстват решението му – личен темперамент, импулсивност, слаб емоционален контрол, неадекватна самооценка „нервност“ или други?

г) кое е по-важно за случая – възможните последици от конфликта или самият проблем, поради който е възникнал сблъсъкът?

2.Първи направете крачка към нормализиране на отношенията, още повече че в конфликта най-често са виновни и двете страни (въпреки че някой е инициатор). Открито поемете част от вината (особено, ако в спора има висок дял на емоции) и предложите спокойно да намерите решение, приемливо и за двете страни.

3.Понякога трябва директно да кажете на човек, че той се намесва в нещо много важно за обща кауза или дори за вас лично („От вас зависи работата, на която посветих 10 години от живота си!“).

4.Използвайте мнението на трето, незаинтересовано и авторитетно лице, което трябва да вземе предвид деловата, а не емоционалната страна на конфликта.                   

 

Така, за да обобщим, можем да направим редица изводи, както следва.

1.Конфликтите възникват в случай на изостряне на противоречията между противодействащи страни, които преследват различни потребности и интереси с различни мотиви за дейност.

2.Основните причини за конфликтите са социално-икономически, социално-психологически и социално-демографски причини.

3.Причините за конфликтите се коренят и в такива субективни фактори като характерите на хората, културни особености, техните настроения и вкусове.

4.Развитието на конфликта е съпроводено с промяна в поведението на неговите участници.

5.Основните модели на поведение при конфликт и съответните им типове субекти са: деструктивен, конформистки и конструктивен тип.

6.Най-рационалното отношение към конфликта би било предотвратяването му в ранен стадий на развитие.

[1] https://dzen.ru/a/ZPjiSLf4FUB9cFRy

[2] Исороку Ямамото – https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%AF%D0%BC%D0%B0%D0%BC%D0%BE%D1%82%D0%BE,_%D0%98%D1%81%D0%BE%D1%80%D0%BE%D0%BA%D1%83

[3] Бенцион Моисеевич Вул – https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%92%D1%83%D0%BB,_%D0%91%D0%B5%D0%BD%D1%86%D0%B8%D0%BE%D0%BD_%D0%9C%D0%BE%D0%B8%D1%81%D0%B5%D0%B5%D0%B2%D0%B8%D1%87

[4] Материалът е подходящ за оформяне в диплянка (буклет) и може да се приспособи за тренинг занятие.

 

Социално-психологически климат в колектива (СПК)

 

Социалната група е „обединение на индивиди, взаимодействащи помежду си в рамките на приетите норми за постигане на групови цели“. От тук произхожда понятието колектив, като група от хора, които са свързани помежду си чрез съвместна дейност, което предполага наличието на общи цели и организация. Ако колективът е формализиран за постигане на определени производствени цели, тогава той се превръща в трудов колектив. Ако целите са разбираеми и ясни за всички членове на колектива, тогава най-общо той има положителен социално-психологически климат.

Психологическият климат е емоционалното оцветяване на психологическите връзки на членовете на колектива, възникващи въз основа на тяхната симпатия, съвпадение на характери, интереси и наклонности. Социално-психологически климат се състои от три компонента (В. М. Шепел):

-социален климат – осъзнаването на общите цели и задачи на организацията;

-морален климат – приети морални ценности на организацията;

-психологическият климат – неформалните взаимоотношения, които се развиват между служителите.

Подходи за разбиране на социално-психологическия климат.

1.Първи подход – разглежда климата като социално-психологическо явление, като общото състояние на групата – отражение в съзнанието на хората на явления, свързани с техните взаимоотношения, условия на труд и методи за неговото стимулиране. (Л. П. Буева, Е. С. Кузмин, Н. Н. Обозов, К. К. Платонов, А. К. Уледов).

2.Втори подход – вниманието се поставя върху основната характеристика на социално-психологическия климат, а именно емоционалното и психологическо настроение; климатът се разбира като благосъстоянието на определена група хора. (А. А. Русалинова, А. Н. Лутошкин).

3.Трети подход – социално-психологическия климат се определя, чрез оценка на взаимоотношенията между хората, които са в пряк контакт помежду си; с развитието на климата се формира концепция за междуличностни отношения, които определят социалното и психическото здраве на всеки член на групата. (В. М. Шепел, В. А. Покровски, Б. Д. Паригин).

4.Четвърти подход – оценява климата като социална и емоционална съпоставимост на членовете на групата, тяхната нравствено-емоционална цялост, сплотеност, наличието на общи съждения, традиции и обичаи. (В. В. Косолапов, А. Н. Щербань, Л. Н. Коган).

Представителите на всички горепосочени подходи са фокусирани върху емоционалния компонент на социално-психологическия климат. И всички посочват важността на сплотеността на екипа. За да се разберем състоянието на социално-психологическия климат на трудовия колектив, е необходимо същият да бъде проучен. Изобилието и сложността на социално-психологическите явления се обяснява и с факта, че има огромен брой начини за тяхното изучаване. В същото време те могат да бъдат систематизирани в зависимост от определени класове социално-психологически явления, които се изучават с тяхна помощ. Основните методи, които се използват за диагностициране на специфични характеристики на социално-психологическия климат, са разделени на три категории:

-Методи, насочени към получаване на данни за „външните“ характеристики на социално-психологическия климат (в основата стоят техники за наблюдение);

-Методи, които гарантират получаването на данни за „вътрешните“ характеристики на климата (интервюта, социометрия, референтометрия и др.)

-Методи, които косвено, чрез числени (статистически) характеристики, предават информация за социално-психологическия климат (анализ на документи и експертен анализ от страна на ръководителя).

 Най-важните признаци на благоприятен психологически климат:

-доверие;

-високи изисквания на членовете на групата един към друг;

-доброжелателна и делова критика;

-свободно изразяване на собствено мнение при обсъждане на въпроси, засягащи целия екип;

-отсъствие на натиск от страна на ръководителите върху подчинените и признаване на правото им да вземат решения, които са значими за групата;

-достатъчна осведоменост на членовете на колектива относно неговите задачи и състоянието на тяхното изпълнение;

-удовлетворение от принадлежността към колектива;

-висока степен на емоционална включеност и взаимопомощ в ситуации, които предизвикват състояние на фрустрация у някой от членовете на екипа;

-поемане на отговорност за състоянието на нещата в групата от всеки неин член.

 Основни показатели на психологическия климат:

-удовлетвореност на служителите от организацията, характера и съдържанието на труда;

-удовлетвореност от взаимоотношенията с колеги и ръководители;

-удовлетворение от стила на ръководство;

-удовлетвореност от нивото на конфликтност в отношенията;

-удовлетвореност от професионалната подготовка на персонала;

-ниво на прилагане на специални мерки:

-научно обоснован подбор, обучение и периодична атестация на ръководния персонал;

-окомплектоване на първичните екипи, като се вземе предвид факторът на психологическата съвместимост;

-прилагане на социално-психологически методи, които допринасят за развитието на ефективно взаимно разбиране и умения за взаимодействие между членовете на колектива.

Фактори, влияещи върху психологическия климат на колектива:

-стил на ръководство;

-особености на дейността;

-система на взаимоотношения по вертикала;

-система на взаимоотношения по хоризонтала;

-съвместимост.

Методи за изследване на психологическия климат:

-методи на изследване (анкетиране, интервю, беседа);

-цветови тест за отношения;

-цветова методика на Люшер (групов портрет);

-социометрия (Морено);

-експресна методика за определяне социално-психологическия климат в трудовия колектив на   (Михалюк, Шалто);                     

-индекс за групова сплотеност (Сишор);                      

-Методика САН – „Самочувствие, активност, настроение“

Изследване на СПК:

-Кратко описание на състоянието на организацията

-Обща характеристика на персонала

-Цели на изследването, параметри за оценка и методи на изследване

Структура на формалните и неформалните взаимодействия (ръководител)

-Съгласуваност на действията и областите на отговорност

-Авторитет на ръководителите (групови мениджъри)

-Лидерски качества и стил на управление

-Разбиране и приемане на стратегическите насоки на ръководството и готовност за самостоятелно поставяне на цели

-Познаване и приемане на целите на компанията от ръководителите на средно ниво

-Ориентация към генерирането на нови идеи, разработването на нестандартни решения

Социално-психологически климат в отделите (звена, групи)

-Междуличностни отношения и групова сплотеност

-Организация на взаимодействието в групите (отдели, звена)

-Преобладаваща мотивация

-Източници и причини за конфликти

-Недостатъчна мотивация и „взаимна отговорност“

-Отношения с други групи (отдели)

-Конфликтност и особености на поведение в проблемни ситуации

Особености на корпоративната култура

-ценностно-нормативна структура

-основни ценности, споделяни от служителите на организацията

-корпоративни традиции

-корпоративни правила (отношения с клиенти)

Особености на организационната структура

-формална и неформална организационна структура

-норми и правила (писани и неписани) на вътрешно взаимодействие

-традиции и правила на „вътрешния правилник” (поведение на работното място)

Особености на комуникационната структура

-структура на формалните и неформални информационни потоци

-качество на комуникацията: загуба и трансформация на информация

-насоченост на действия по „вътрешен PR”

Особености на структурата на социално-психологическите отношения

-структура на взаимни симпатии, избори, предпочитания

-система от роли в организацията (конструктивна, деструктивна и др.)

-вътрешна позиционност и конфликтност

-взаимоотношения с ръководителите на организацията (авторитетност)

Характеристики на структурата на външната идентификация (фирмен стил)

-имидж на организацията, насочен към клиента

-имидж, което се възпроизвежда в реална комуникация с клиента

Как да поддържаме здравословен психологически климат на работното място

Когато в приятелски и сплотен екип, поради различни причини, започне раздор в отношенията между служителите, опитайте следните стъпки:

1.Обмислете и огледайте от всички страни създалата се ситуация. Претеглете „приноса“ на всяка конфликтуваща страна за формирането на нездравословен климат, като същевременно бъдете самокритични. Не взимайте страна!

2.Поканете опонента си на откровен разговор. Запомнете: откровено не означава необуздано, преливащо в обикновена кавга; такъв „разговор“ няма да бъде полезен. За предпочитане е да общувате в неформална обстановка, например по време на работен обяд. Обсъдете проблема спокойно, не прехвърляйте цялата отговорност за моментните трудности на колегата си, но и не позволявайте да ви тъпчат.

3.Изразете своите желания (но не претенции) спокойно и по същество, тогава ще бъдете разбрани правилно. Не забравяйте да изслушвате и другата страна – умението да слушате се цени от събеседника.

4.Имайте нагласа за да направите компромиси, но не забравяйте, че те трябва да се основават на чувство за здрав разум. Подгответе се! Ако смятате, че ще ви бъде трудно да следвате предложението на другата страна, помолете ги да преразгледат казаното от тях. Не отказвайте директно, задръжте на пауза – може би вашата сдържаност и ненатрапчиво уважение към думите на вашия събеседник в крайна сметка ще ви помогнат да постигнете желания резултат.

5.След като постигнете споразумение, стриктно го спазвайте.

6.Не се занимавайте с изнудване по време на разговора (например, включвайки други служители, шефове в този въпрос или превеждайки всичко на езика на парите): най-вероятно няма да постигнете това, което искате. Освен това неволно ще подтикнете своя колега да използва подобни методи.

7.Обмислете добре аргументите и доводите си.

8.В края на разговора, независимо как ще завърши, не забравяйте да анализирате съдържанието му. Направете изводи. Коригирайте по-нататъшното си поведение, освен ако, разбира се, това не ви заплашва със загуба на самочувствие.

9.Ако разговорът не върви добре, опитайте отново след няколко дни. Ако е необходимо, направете това трети или четвърти път, не се страхувайте да загубите лицето си в очите на колегите си. Такава упоритост трябва още веднъж да покаже вашата загриженост за състоянието на нещата в колектива, нищо повече.